ISS: A place to be Marten

Mijn achtergrond ligt in de horeca, waar ik ervaring heb opgedaan in Food & Beverage binnen restaurants en als duty manager in hotels. Na het afronden van de middelbare hotelschool stelde ik mezelf de vraag: "Is dit wat ik voor de rest van mijn leven wil blijven doen? Kan ik mijn passie voor gastvrijheid en dienstverlening niet op een andere, toekomstbestendigere manier inzetten?" Mijn vader stelde toen Facility Management voor. Als IT-manager had hij ook een rol in Facility Management en beschreef hij de rol van Facilitair Manager als een goede combinatie van het verbreden van kennis op het gebied van dienstverlening, gecombineerd met gastvrijheid.

Als ik aan vrienden en familie uitleg wat mijn rol inhoudt, vergelijk ik het vaak met die van een hotelmanager, maar dan in een kantooromgeving. Dat geeft een goed beeld van mijn werk, zelfs voor mensen die er geen voorkennis van hebben. En een leuk extraatje is dat je in deze functie vaak de weekenden vrij bent!

Ik ben verantwoordelijk voor alle facilitaire services bij Pwc Rotterdam, voornamelijk soft services als zalenhost, receptie, baristabar, bedrijfsrestaurant en zelfs een á la carte restaurant. Daarnaast nog talloze kleine services van ongediertebestrijding tot glasbewassing.

Mijn belangrijkste verantwoordelijkheid is ervoor te zorgen dat ik alle belanghebbenden ondersteun, zodat zij optimaal kunnen presteren. Deze belanghebbenden omvatten mijn eigen teamleden, leveranciers, de klant en alle bezoekers van het pand. Bijna iedereen dus die zich in of rondom het pand begeeft. Het is hier van belang dat ik op de hoogte ben van de behoeften van al deze betrokkenen en hoe ik hen kan ondersteunen bij het zo goed mogelijk uitvoeren van de werkzaamheden, en (in)direct; inrichten van de services. Daarnaast zijn er altijd lopende projecten, zoals de aanstaande renovatie op kantoor PwC Rotterdam waar ik bij betrokken ben en bijdraag aan vormgeven van services in de nieuwe situatie, en ben ik bezig met een project om duurzame en efficiënte inzetbaarheid van medewerkers te bevorderen.

Vier jaar geleden was ik voor het eerst facilitair coördinator en werd er van mij verwacht dat ik operationeel ook wat leiding zou geven. Alleen wat voor leider was ik eigenlijk? Ook was ik nog zoekende in hoe ik de theorie in de praktijk kan brengen. Dat moet je echt op de vloer ontwikkelen. Als ik daarop terug kijk, is dat een enorm verschil voor mij. 

Heel cliché maar geen dag is hetzelfde. Het is wel echt zo. De ene dag ben ik bezig met het operationaliseren van een leverancier van sanitaire supplies en dispensers, het andere moment ben ik bezig met het onderhouden en bevorderen van het team moraal door gesprekken te voeren.

ISS als organisatie vind ik leuk omdat we echt een hechte groep zijn ondanks dat het een grote, internationale organisatie is. We zitten allemaal verspreid over locaties in Nederland en toch zoekt iedereen elkaar op om de dienstverlening samen te verbeteren of te sparren wanneer iemand daar behoefte aan heeft.

Toen ik hier kwam zijn er best wat mensen weggegaan en heb ik deels een nieuwe team kunnen samenstellen. Ik heb het vertrek van mensen toentertijd gebruikt om te kijken naar de kansen die er liggen om onze service beter in te richten. Zo keek ik of een zalenhost ook niet een dag per week of wanneer nodig bij de barista bar kan werken bijvoorbeeld. Nu kijk ik samen met mijn medewerkers naar de trends op de vloer om te bepalen waar de medewerker die dag gaat werken zodat we elkaar optimaal kunnen ondersteunen tijdens piek moment en werkzaamheden verdelen per moment.

Zo staat onze Zalenhost op vrijdag vaak bij de barista bar omdat het die dag rustig is in onze Zalen. Daarnaast kan onze catering manager de kok vervangen in het á la carte restaurant. Onze catering manager is zelf chef-kok geweest en wilde niet alleen maar in de keuken staan rammen dus was deze functie een mooie invulling met meer regelmaat en ook administratief werk. Deze multi-inzetbaarheid van mijn medewerkers zorgt voor een groot voordeel in de consistentie van de dienstverlening en financieel in het minder inzetten van uitzendkrachten. Tot slot is het ook goed voor de medewerkerstevredenheid en indirect ziekteverzuim omdat ik echt met hen heb gekeken waar hun behoeften liggen en hoe we hier kunnen bijsturen en bijdragen in het dagelijks werk.

Vooral dankzij mijn collega's en leidinggevenden heb ik enorm veel kunnen groeien. Toen ik begon als facilitair coördinator, had ik helemaal niet de drang om snel hogerop te komen of meteen manager te worden. Voor mij draait het om plezier hebben in wat ik doe, dat staat voorop. Maar uiteindelijk ben ik, dankzij dat plezier, sneller dan ik had verwacht in de rol van facilitair manager terechtgekomen. Mijn leidinggevende had het vertrouwen dat ik het kon. Binnen een jaar na mijn start als facilitair coördinator maakte ik al promotie. Ik vond het best spannend om zo snel zoveel verantwoordelijkheid te krijgen. Maar door het vertrouwen dat mijn leidinggevende in me had, durfde ik de sprong te wagen, en nu zit ik helemaal op mijn plek. Ik weet ook dat ik altijd kan rekenen op mijn collega's en leidinggevenden bij ISS als ik ergens mee zit. Dat geeft me zelfvertrouwen en stimuleert me om nog sneller te groeien.

In mijn rol als facilitair manager draait het om het behouden van evenwicht tussen operationele taken en managementverantwoordelijkheden. Ik heb te maken met diverse partijen, waaronder de medewerkers op de werkvloer, de managers en stafafdelingen van ISS, en natuurlijk de klant waarvoor ik werkzaam ben. Het is mijn taak om ervoor te zorgen dat alle betrokkenen tevreden zijn en blijven, zodat de operationele processen soepel verlopen en de belangen van alle partijen worden behartigd.

Het gaat erom dat je altijd het grote plaatje en je eigen visie voor ogen houdt. Dat helpt je om te focussen op wat echt belangrijk is en wat minder belangrijk is. Op die manier kun je beter beslissen wat echt bijdraagt aan het doel en prioriteiten stellen. Soms moet je ook gewoon nee kunnen zeggen en jezelf eraan herinneren niet te veel in de details te duiken.